広告や口コミなどで新規でお客さんになってくれた人に対してその場だけの対応になっていないでしょうか？。その時の対応や提供する商品・サービスが素晴らしいと思ってもらえれば次もまた必ず来店してくれる、購入してくれるので特別なことはしなくてもいいよ、なんてわけにはいきません。せっかく広告で経費をかけても、あるいは時間をかけて口コミなどでの効果が出ても、一度きりの購入や来店では広告費などのコストを吸収できるほどの結果はほぼありえません。仮に一度だけの購入や来店で広告費を賄おうとする考え方だと、求める結果も当然高くなります。しかし媒体やオファーにもよりますが広告の反応率は一桁％代でも大当たりで、それより低い０コンマ％代という数字が当たり前の世界です。そうすると数字だけみてこの広告は売り上げを下回ったので失敗したと判定してしまう、なんて間違った判断をしてしまいます。費用対効果を上げるには一度来てくれたお客さんをどれだけ再来店、再購入してくれる既存顧客にするか、が大変大事です。したがって買ってもらうより買ってもらった後の方が大事だということが言えるのではないでしょうか一度購入してくれたお客さんにするべきことなんども利用してくれる既存顧客になってもらうためには、あなたとの関係性を高めることが大事です。関係性を高めることで信頼度があがり、あなたのところでまた買おう、あなたのお店に行こう、になります。ですので、買ってくれた後もあなたのこと（お客さんのこと）を気にかけていますよ、ということを伝えることをしましょう。まずは購入してくれた、来店してくれたお客さんに対してサンキューレターを送りましょう。まあ特別なことでなくきっちりやられている方は多いですが、その際送る側の立ち位置やレターに対するマインドを意識することが大事です。アフターサービス的に一度送ればいいや、という考えで終わらすのではなく、何度も定期的に送るようにするのが大事です。その際、内容が来店時などに話した世間話を書いたりするだけのものがあります。それも悪くはないですが、飲み会などで終わった後に送るありがとうメールと変わらない単なるお手紙を送っても意味がありません。あくまでもこちらは専門家ですよ、という位置づけを明確にすることを意識したレターを送るべきです。以下織り込むべきことを3つにわけて紹介していきます。レターに書くべき事柄１・その時（来店時、購入時）にしたサービス内容について書くお客さんは受けたサービスや購入時にした説明をけっこう忘れているということがあります。なので復習的にこういうことをしました、こういう使い方ができます、など忘れているのなら思い出してもらうように記載しましょう。２・現在考えられる状況について書く来店後、購入後これだけの時間が経つことによってこんなことになってるかもしれませんので、こうするといいですよ、といった時間経過に合わせたフォローを伝えましょう。３・将来起こり得る可能性について触れる来店時や購入してくれた商品・サービスに関わることでそれ以外にもこういう可能性がありますよ、と起きるかもしれない問題についても軽く触れてみましょう。そういった問題が将来表面化した時にこちらを利用してもらえるように種をまくつもりで触れましょう。 以上の３点を盛り込んで単なるお友達メールではない専門家からのアドバイス的スタンスで送ってお客さんとの関係性を構築していきましょう。

商品やサービスを売る際に伝えるべきことは様々です。商品スペックや使い方、対象となるターゲットにとってどのようなメリット、ベネフィットがあるか・・・その中で見逃してしまいがちな事柄もあります。伝えなければならないのに伝えたくないことそれは、商品やサービスの欠点となる部分についてです。誰もが自らの商品やサービスには自信をもち、いいところだけを伝えたくなります。しかし、実際のところ完璧な商品などありえませんし、ターゲットや、マインドの持ち方といった前提条件が揃わないと役に立たないということもありえます。なので、あまり気が進まないでしょうが「この商品の欠点は〜です。この商品が向かない人はこんな人です。」とさきまわりして素直に伝えてしまいましょう。そうすることで、正直さが伝わりますし、お客さんの側にしても買っても意味がないと判断して見送ったほうがお客さん自身のためにもなります。ここは大事な部分だと考えます。売り上げがたてればいいやという売り手側の目線に立つのではなく、この商品を買ってもお客さんのためにならないなと思えばあえて占い、いや売らないという考え方を持つべきなのではないかなと思います。なので、事前に「こうこうこういった状況にある人であるのならばこの商品を利用することで問題が解決しますよ」とこと細かく提示してあげたり、「このような状態だと利用しても効果は得られません」とハッキリ事前に言い切ってしまいましょう。「説明」と「言い訳」の違いこうすることにより前述した正直さが伝わる以外にも別の効果があります。それは事前に伝えれば「説明」ですが、あとから伝えれば「言い訳」になってしまうということです。言い訳になってしまうとその場しのぎの感じがして信用してもらえません。なのでその「言い訳」を「説明」に変えることによって信頼性を高めてしまいましょう、ということです。そのためには事前に予想される商品に対する反論には先に答えを用意しておきましょう。

店舗などのエリアビジネスをされている方にとって、ウェブでの展開を考える時にサイトのスマホ対応は近年非常に重要になってきています。カテゴリによってはスマホからのアクセスがPCを上回っているものもあるからです。なので、サイトのスマホ対応、スマホサイトを作ることをオススメしますが、お客さんの属性によって最適なスマホメディアは何なのか？について考えることも大事です。通常、スマホサイトに必要な要素はスマホの画面でもストレスなく見れる画面設計と、アクセスに対しての案内しやすくするためのナビ対応などをしっかり盛り込むことが重要な要素となります。詳しくは→スマホサイトの構成で押さえるべきポイントについて　その１ここからアクセスを集める対策を施していくわけですが、新規顧客と既存客というようにお客さんの属性によってはメディア自体の選択が増える場合があります。新規顧客向けに必要なもの新規顧客向けのサイトにとって必要なのはアクセスとなります。なるべく多くの見込み客にサイトに来てもらいその中から申込みや電話予約などの成約につなげていくことが目的となります。この場合アクセスを集めるために必要なものは検索と連動した広告であったり、検索上位に表示されるためのSEOであったり、口コミを期待してのソーシャルメディアからのアクセスだったりするわけです。既存顧客に対して必要なものこれに対して既存顧客には関係性を構築するために、接触頻度を高めることが必要となります。接触頻度を高めることでラポールと呼ばれる信頼関係を高めていき、リピートを促していくことが目的となります。既存顧客に対しては年間で最低５０回は接触を取ることが必要だという意見もあります。５０回と聞くと大きい数字ですが、ざっくり計算すると週一の割合となりますね。この接触頻度を高めるためのツールとして考えると別にスマホサイトでなくても、いいわけです。シンプルに電話でもいいですし、足が遠のいて休眠客となっているお客さんには住所リストがあればDMなりハガキなりで再来店を促すことができます。この部分をスマホに担ってもらおうとするのであれば、サイトからお店のお知らせができる機能が必要となります。この場合スマホを使った最適なメディアはサイトよりもアプリなどの方が便利です。とはいっても一から専用の自社アプリを作るとなるとハードルが高くなります。大げさに新しいアプリを作るのではなく、LINEなどのメッセージアプリを利用するといいでしょう。LINEでは店舗などのお知らせを一斉送信できる機能がついた LINE@というサービスもあります。これは以前は有料でしたが今では無料で提供されてますので大変便利です。こういったツールを使って既存顧客にお知らせやサンキューレターなどを送って顧客との関係性を高めていくキッカケにするのもいいと思うので興味があれば是非試してください。既存顧客に対して大事なもの既存顧客はアフターフォローなどでコミュニケーションをとって信頼度を高めていくことが何より大事です。そのためにスマホを使うと仮定するのであればサイト以外にもアプリなど他にも有効な選択肢があるということを覚えておいてください。