一度、あるいは複数回商品・サービスを購入、利用してくれたお客さんの中で前回購入から大きく期間が空いたお客さんはいないでしょうか？
以前は利用してくれてた、買ってくれてたのにそこからずいぶんと期間が空いてしまったお客さんはもう二度と帰ってはこないものなのでしょうか？
お客さんが立ち去った理由とは？
こういったお客さんのことを休眠客と呼びます。
休眠客とはあなたの商品・サービスを購入してからある程度の期間がたったお客さんのことをいいます。
お客さんがあなたの商品・サービスから遠のいてしまうのは色々な理由が考えられます。
一番考えられる理由としてはあなたの商品やサービスが満足のいくものでなかったので、もう関心がなくなってしまう、ですね。
あるいは他の競合のサービスを選択してそちらにいってしまった場合とかもあり得ますね。
縁がなかったと割り切るのもいいのですが、それ以外にも理由は存在するはずです。
店舗型なら遠隔地への引っ越しや転勤などで通うことができなくなることもありますし、単純に年齢や趣味嗜好が変化して必要としなくなる場合もあり得ます。
単純にその人が亡くなってしまうということも当然ながらあり得ます。
ですが、こういった理由などで休眠状態になってしまったのだろう、だから仕方ない、で放っておくのは大変もったいないことです。
なぜなら前述した理由以外にも意外に大きな比率を占める理由があるからです。
それはなんとなく、あるいはあなたの商品やサービスのことを忘れてしまっている、という理由です。
そういったお客さんに再来店、再購入を促す行動を起こすことによってまたあなたのお店、商品を思い出すということです。
では具体的にどうすればいいのでしょうか？
これは単純にお客さんに「また来てください」と呼びかけるだけでいいです。
電話で呼びかけるだけでもいいですし、手紙などのオフラインメディアを活用するのも有効です。
以下、３つのポイントであげます。
休眠客を呼び戻す３つのポイント
１・オファーをつける
理由はなんでもいいです。季節的なイベントに絡めたようなとってつけたものでも構いません。
「しばらくご来店（あるいはご購入）していただけてなく、忘れ去られてはいないかと心配してます。」と素直に打ち明けるのもいいですね。
２・期間を区切る
オファーを出すときはしっかりと期間を区切るようにしましょう。
こちらからどんなにお得な強いオファーで呼びかけても戻ってこないお客さんも当然ながら存在します。
ある程度強いオファーを出しても期間の限定性を持たせなければ価値が目減りすることにもなりかねませんからね。
３・複数回呼びかける
お知らせを受けても目を引くタイミングとずれてしまうこともままあります。
なので、上記の区切った期間内に複数回呼びかけることをしましょう。
DMやハガキをおくるのであれば３回くらいは実施しましょう。
３回送ることによりコスト負担が頭をよぎる方もいるでしょう。
ですが、戻ってくれたお客さんがリピート客になればそのお客さん一人から得られる利益はそのコストを飲み込むくらい充分なものであると考えられますよね。
まとめ
期間が空いて来なくなった、購入しなくなったお客さんは完全に去ってしまったと決めつけるのは早計です。
そう決めつける前に以上の施策を試して少しでも休眠客に戻ってもらい既存顧客になってもらうようにしましょう。