商品が売れることによりお客さんとの間に一定の信頼関係ができます。
とはいえ一度だけの購入ではその信頼関係は薄いものですので、複数回の購入、つまりリピートを促していく活動が必要となってきます。
再購入を促していくための活動の一例としてはニュースレターなどで信頼関係を構築して、DMなどで働きかけていくなどといった手法などがあります。
単純に同じ商品を再購入してもらうだけでなく、商品の組み合わせ方を変えると売上アップにつながる手法があります。
アップセルとクロスセルです。
アップセルについて
アップセルとは簡単にいうと松竹梅のように商品のグレードを上げたものをいいます。
最初にお客さんが購入しようとしているものより上位の商品をオススメすることで、商品単価のアップを狙えます。
では商品を上位レベルにする為には何が必要になるでしょうか？
よく思い浮かぶのが商品自体の機能、スペックをあげること、でしょうか。
それ以外に商品に特別の保障や手厚いアフターフォローなどを加えることでもグレードアップを図ることができます。
次にクロスセルについてです。
クロスセルについて
これはその商品カテゴリの関連商品も合わせてオススメすることです。
わかりやすい例をあげると、ファーストフードの店頭でハンバーガーを注文した際に
「ご一緒にポテトもどうですか？」
という呼びかけにあわれたことがあるかと思いますが、これがクロスセルです。
特にリピート性に乏しい商品カテゴリにこのような工夫をすると売上アップが図れますので、是非とも試してみましょう。
アップセルやクロスセルを仕掛けるタイミングは？
すすめるタイミングとしてはお客さんが購入するという意思決定をした後にしましょう。
なぜ決定後にするのかと言うと、人の心理的なタイミングに根ざしているからです。
購入する前にオススメされると売り込み感が強くなるためにお客さんは引いてしまうことがあります。
しかし一度購入すると決めると、人はその自分で決めた判断・決断を保ちつづけようとする心理が働きます。
これを一貫性の原理といいます。
人は最初にとった行動や発言、考え方などに対して一貫したものでありたいとする心理のことをいいます。
新車の購入を例にとると、購入を決めて手続きを行っているなかで営業マンに「カーナビもせっかくだから最新のものにしときますね」と言われたらついつい流されるようにうなずいてしまいますよね？
これは新車という大きな買い物を決めた後に、カーナビのようなついでというか車に比べて規模や価格の小さな買い物ぐらいだと別にまあいいか・・・ってなってしまう、という風に先ほど決めた新車の購入という決断を保持しようとする心理が働いてしまう為にカーナビも買ってしまうということです。
商品の特性上リピート性が薄い予防的な商品はこのクロスセルやアップセルをうまく取り入れて利益向上できないか考えてみましょう。