広告や口コミなどで新規でお客さんになってくれた人に対してその場だけの対応になっていないでしょうか？。その時の対応や提供する商品・サービスが素晴らしいと思ってもらえれば次もまた必ず来店してくれる、購入してくれるので特別なことはしなくてもいいよ、なんてわけにはいきません。せっかく広告で経費をかけても、あるいは時間をかけて口コミなどでの効果が出ても、一度きりの購入や来店では広告費などのコストを吸収できるほどの結果はほぼありえません。仮に一度だけの購入や来店で広告費を賄おうとする考え方だと、求める結果も当然高くなります。しかし媒体やオファーにもよりますが広告の反応率は一桁％代でも大当たりで、それより低い０コンマ％代という数字が当たり前の世界です。そうすると数字だけみてこの広告は売り上げを下回ったので失敗したと判定してしまう、なんて間違った判断をしてしまいます。費用対効果を上げるには一度来てくれたお客さんをどれだけ再来店、再購入してくれる既存顧客にするか、が大変大事です。したがって買ってもらうより買ってもらった後の方が大事だということが言えるのではないでしょうか一度購入してくれたお客さんにするべきことなんども利用してくれる既存顧客になってもらうためには、あなたとの関係性を高めることが大事です。関係性を高めることで信頼度があがり、あなたのところでまた買おう、あなたのお店に行こう、になります。ですので、買ってくれた後もあなたのこと（お客さんのこと）を気にかけていますよ、ということを伝えることをしましょう。まずは購入してくれた、来店してくれたお客さんに対してサンキューレターを送りましょう。まあ特別なことでなくきっちりやられている方は多いですが、その際送る側の立ち位置やレターに対するマインドを意識することが大事です。アフターサービス的に一度送ればいいや、という考えで終わらすのではなく、何度も定期的に送るようにするのが大事です。その際、内容が来店時などに話した世間話を書いたりするだけのものがあります。それも悪くはないですが、飲み会などで終わった後に送るありがとうメールと変わらない単なるお手紙を送っても意味がありません。あくまでもこちらは専門家ですよ、という位置づけを明確にすることを意識したレターを送るべきです。以下織り込むべきことを3つにわけて紹介していきます。レターに書くべき事柄１・その時（来店時、購入時）にしたサービス内容について書くお客さんは受けたサービスや購入時にした説明をけっこう忘れているということがあります。なので復習的にこういうことをしました、こういう使い方ができます、など忘れているのなら思い出してもらうように記載しましょう。２・現在考えられる状況について書く来店後、購入後これだけの時間が経つことによってこんなことになってるかもしれませんので、こうするといいですよ、といった時間経過に合わせたフォローを伝えましょう。３・将来起こり得る可能性について触れる来店時や購入してくれた商品・サービスに関わることでそれ以外にもこういう可能性がありますよ、と起きるかもしれない問題についても軽く触れてみましょう。そういった問題が将来表面化した時にこちらを利用してもらえるように種をまくつもりで触れましょう。 以上の３点を盛り込んで単なるお友達メールではない専門家からのアドバイス的スタンスで送ってお客さんとの関係性を構築していきましょう。

商品やサービスを売る際に伝えるべきことは様々です。商品スペックや使い方、対象となるターゲットにとってどのようなメリット、ベネフィットがあるか・・・その中で見逃してしまいがちな事柄もあります。伝えなければならないのに伝えたくないことそれは、商品やサービスの欠点となる部分についてです。誰もが自らの商品やサービスには自信をもち、いいところだけを伝えたくなります。しかし、実際のところ完璧な商品などありえませんし、ターゲットや、マインドの持ち方といった前提条件が揃わないと役に立たないということもありえます。なので、あまり気が進まないでしょうが「この商品の欠点は〜です。この商品が向かない人はこんな人です。」とさきまわりして素直に伝えてしまいましょう。そうすることで、正直さが伝わりますし、お客さんの側にしても買っても意味がないと判断して見送ったほうがお客さん自身のためにもなります。ここは大事な部分だと考えます。売り上げがたてればいいやという売り手側の目線に立つのではなく、この商品を買ってもお客さんのためにならないなと思えばあえて占い、いや売らないという考え方を持つべきなのではないかなと思います。なので、事前に「こうこうこういった状況にある人であるのならばこの商品を利用することで問題が解決しますよ」とこと細かく提示してあげたり、「このような状態だと利用しても効果は得られません」とハッキリ事前に言い切ってしまいましょう。「説明」と「言い訳」の違いこうすることにより前述した正直さが伝わる以外にも別の効果があります。それは事前に伝えれば「説明」ですが、あとから伝えれば「言い訳」になってしまうということです。言い訳になってしまうとその場しのぎの感じがして信用してもらえません。なのでその「言い訳」を「説明」に変えることによって信頼性を高めてしまいましょう、ということです。そのためには事前に予想される商品に対する反論には先に答えを用意しておきましょう。

商品やサービスを販売しようとしても当然そこには同じような競合が存在します。品揃えが多かったり、価格が安かったり、独自なサービスを用意していたり・・・いろいろあるなかで競合と渡り合うわけですが、同じような特徴だと価格競争になってしまい、体力があるほうが勝ちます。が、勝った方も利益が薄くなり結局長い目で見ると本当に勝ったと言えるのか？となります。そんなことを避けるための方策としてマーケティングを教えている書籍やサイトで見受けられるのがUSPを作りましょう、とあります。このUSPを作る際に意識するべきポイント、押さえなければならないポイントがありますのでシェアしていきたいと思います。あらためてUSPとは何かを考えようUSPとはUnique Selling Proposition（ユニーク・セリング・プロポジション）の略で一般的には「（他にはない、）独自の売り」と解釈されています。「他にはない」、ということなので競合との違いを明確にする、それによって競合と比べられることを避けるということです。冒頭の最安値、や品揃えもUSPになります。USPの打ち出し方としては以下のとおりの例があります。広い選択肢→品揃え大幅なディスカウント→セールなど的確なアドバイスや補助→アフターサービスなど利便性→ロケーションや豊富な在庫、配達の早さなど迅速なサービス長期的、広範囲にわたる補償最高級なサービス、パーソナルなフォローといろいろな打ち出し方があります。わかりやすい例で言うとピザの配達があります。熱々のピザを注文後、３０分以内にお届けする、間に合わなければ無料にします、というピザ屋さんがありましたね。（今もやってるんでしょうか？）これはいわゆる「迅速なサービス」にあたります。これを参考にUSPを組み立てるとなると、「〜分以内に、〜を素早く届ける」となってしまいがちです。ですがここに勘違いをしてしまいがちなポイントがあります。それは、あなたのお客さんはただ早いサービスを求めているのだろうか？という視点です。早く届ければそれでいいのか？ピザの例は「素早さ」が独自なポイントととらえがちですが、そうではなく、「ピザが熱々で美味しく食べれる」為に必要な「早さ」であるというところがポイントです。冷めたピザよりできたての熱々のピザのほうが断然美味しいですよね。それをお客さんに届ける為の必要条件として３０分以内でのお届けという、「迅速なサービス」なわけです。例えより短い１５分で冷めたピザが届いてもお客さんにとっては何の有り難みもありません。なので、他にはない独自の視点を見つけたからといってそれを売りにすると決める前に、その独自の売りはお客さんにとって利益になるものであるのか？をしっかり見極めることが大事になってくるわけです。お客さんが求める本当のサービスとは？お客さんに素早いサービスを提供するよりも決められた期間内に確実にお届けする、そして経過を逐次しっかり連絡する、などのフォローのほうが有益な場合もありえます。何がお客さんにとって有益なサービスなのかを見極める為にはペルソナなりセグメントなりをしっかり組み立てて、お客さんが得られるベネフィットをしっかりと見つめてそこから答えを導き出しましょう。

ウェブから商品やサービスを売る場合にまずどんな人がその商品やサービスを利用するのにふさわしいのか？を考える必要があります。商品やサービスを利用することでポジティブな変化をもたらす人物像というものがはっきりさせることができると、より購入してもらいやすくなります。要するにターゲットとなるマーケットをしっかり絞り込みましょう、ということです。そのお客さんはいったいどんな像なのか？を考えることが大事で、一番のオススメは以前にも紹介しました仮の人物像＝ペルソナというものを作り上げてしまうという方法です。詳しくはこちら→理想の顧客像とは？ペルソナはターゲットとなるお客さんに対してメッセージを作るときなどに便利です。商品やサービスを作るときにも有効ではありますが、主に過去購入してくれたお客さんを基本に作ることが多いため、参考となるお客さんの母数が少ないとなかなか組み立てにくいという側面もあります。あるいはどうしても人物像を作り上げることに対してハードルが高いなと感じる方もなかにはいらっしゃいます。なのでペルソナ作成以外にもターゲットを選定する方法がありますので、そちらも参考にしてください。それはセグメントをするという方法です。セグメントって何？セグメント（化）とは？についてまず説明します。不特定多数の人々の集まりである市場を、いくつか共通する消費者属性を持っている集団に区別すること要はターゲットを決めたり、競合と比較してポジショニングする際の仕分け作業、目安作りみたいなものです。そうしてセグメントしたのちに、競合と比較して独自のポジショニングを決めたりしてから、ふさわしい集団に対してアプローチを決めて（ターゲティングといいますね）、メッセージや商品を作り上げていく、という手順になります。では、セグメントはどのように行えばいいのか？についてですが、３つの区分の仕方があります。セグメントする３つの方法その１：属性で分けるまずは、いろいろな属性で仕分けてみましょう。シンプルなところでは男女、年齢層、職業、趣味嗜好、特定のエリア、初心者あるいは上級者向け・・・などなど。缶コーヒーで朝専用という商品も大手メーカーでありますがこれも、朝出社して始業前に飲む人（ビジネスパーソン）という属性用と銘打ってるわけですね。思いつく限りあげてみて商品・サービスにフィットする属性は何なのかを掘り下げていきましょう。セグメントする３つの方法その２：用途、使い方で分けるこれは、商品・サービスそのものの使い方などを特定の用途などに絞っていく、という考え方です。例としては季節行事と組み合わせるというのがあります。季節の贈り物、お中元やお歳暮用の〜、など。この場合は包装や分量などを贈り物にふさわしくして、発送方法についてもそれに合わせた工夫が必要になってきます。他には特定の用途に限定するなど。洗剤ならお風呂用、窓用、と対応する箇所を限定するなど。贈り物でいうと、時間軸で。洗剤なら使う場所で。と視点はいろいろありますよね。セグメントする３つの方法その３：欲求、悩みで分ける 見込み客の抱えている悩みや欲求を解決する商品ですよと打ち出す考え方ですね。ゴルフなどスポーツを扱う商品ならスイングなどの様々な癖の改善案それぞれを区切りましょう。ドライバーショットを改善するのはこちら〜、アプローチを改善するのはこちら〜、など。他には自然志向の商品、いわゆるオーガニック商品を、肌にトラブルを抱えやすいアトピーなどの敏感肌向け用に用途を変えてヒットしたという事例もあります。以上の３つの区分の仕方で商品・サービスの見直しを行うと今までとは違った商品像が見つかるかもしれませんので、一度じっくり考えてみてはいかがでしょうか