広告をうって獲得し、自社の商品・サービスを購入してくれて新規顧客となってくれたお客さんがいます。しかし、かけた広告費次第では一度だけの購入では利益にならないということもあるでしょう。単価１万円の商品を売るための広告を１０万円かけると１０個以上売り上げれなければマイナスですね（毎度簡単な表現であれですが・・・）ですが、この例の場合別に広告の出来が悪いという判断は正しくはなくて違う視点で判断するべきです。獲得した顧客が今後あなたの商品・サービスをどれだけ繰り返し購入してくれるのかが大きなポイントとなります。いわゆるLTV＝Life Time Value　顧客生涯価値と呼ばれるものです。難しい表現をしましたが要はリピートのことです。リピートしてもらえるような対策をしっかりととることが大事です。ではそのためには何から始めればいいのでしょうか？お客さんに再購入してもらうために必要な第一歩 それはサンキューレターを送る、ということです。別に特別なことでなく、ごくありふれた手法です。店舗経営などされているかたの多くがやっていることと思います。なのでなんだそんなことかと思う方もいるでしょう。ですが、送ること自体も大事ですが、ただ単に送ればいいということではありません。店舗に来店してくれるビジネス、ショップやサロン、治療院など接客するタイプの場合、かわしたプライベートな内容をレターにしたためる人もあります。それもまあ信頼関係を構築するためには大事なことではありますが、それ以外にもレターには購入してくれた商品・サービスについての説明をいれましょう。お客さんは購入してくれた商品やサロンなどその場で受けたサービス内容についての注意事項を忘れていることが結構あります。ですので、レターを送る際にはリマインドとしてそれを思い出してもらうようにあらためて触れましょう。そしてレターが届く時期にお客さんがなってるであろう状態にふれ、「こうなってるかと思いますので、こうケアしてください」などのようにアフターフォローをしましょう。この時に意識するべきことは専門家の視点からアドバイスをするということです。上記の例はサロン・治療院のパターンですが、それ以外のサービスについても応用できるかと思いますので、ぜひ取り入れてくださいサンキューレターなどアフターフォローについては他にも意識すべき点はありますので、今後また説明していきますね。  

ウェブサイトの目的を明確にして、それぞれの目的にのみ沿ったページ作りをしましょうと述べてまいりました。サイトを作って訪問してくれたお客さんが即購入してくれるなんてことは当然ながらほぼありえないので、無料オファーでお客さんの連絡先を入手することをまず優先しましょうと。詳しくはこちら→２ステップマーケティングのメリット・デメリットそれでは、そのようにして獲得したリストに対して次は売り込みをかけていけばいいのか？ということになりますがまだまだその段階にはいたってはいません。売り込みをかける前にやらなければいけないことがいろいろあります。売り込みをかける前にやるべきこととは？それは、お客さんとの間に信頼関係を築き上げることです。専門用語でラポールといいますね。お客さんは無料オファーであなたにメールアドレスなどの連絡先を提供してくれたわけではありますが、それイコール「あなたを完全に信頼しましたよ」とはなりません。あくまでも無料オファーの中身に興味をもってくれたに過ぎません。ようするに「どれどれ、どんなやつなのか、どんな商品を扱っているのか？見てやろう」という状態です。購入にいたるプロセスで説明したAIDAの法則でいうところの２つ目のI（Interest=興味を引いた）のステップにとどまってるのでここから最終的な目標であるA（Action=購入の行動を起こす）までもっていかなければなりません。物見遊山のお客さんの状態をここから買ってみようかな？という状態にまで持っていくためには、商品を説明することも大事ですが、一番大事なのはお客さんとの信頼関係を構築することです。信頼関係の構築で一番大きな要素とはそれは単純接触頻度です。難しい表現をしましたが、ようはお客さんと触れ合う頻度を増やしましょう、ということです。外回りの営業で例えれば分かりやすいかと思いますが、営業マンがこまめにお客さんのところに訪問することによって信頼関係をアップするということを、ウェブ上でもやりましょうという事です。この信頼関係が構築できるまでは売り込みは一切かけないでおきましょう。とはいえ、営業マンのように「近くまできたので顔出しました〜」ってウェブ上で言えるわけもないので、それなりのものを提供するということが必要になります。それについては次回改めて説明していきますね。「この信頼関係を構築する」というプロセスは販売までの全プロセスの中の一部、単なる２つ目のステップに過ぎないというふうにとらえないでください。ここは全プロセスの中でも最も大事な部分です。ここをおろそかにするとせっかく獲得した見込み客のリストもふいにすることになりかねません。商品を売るためにお客さんと信頼関係を作る、のではなくてお客さんと信頼関係を作るために商品を売る、というくらいのマインドをもってしっかりやっていきましょう。 

インターネットの検索サイトからアクセスしてもらう方法として、SEOとリスティング広告の２種類があるとお伝えしました。詳しくはこちら  検索サイトからのアクセスについてこのうち、リスティング広告はその名のとおりの広告です。 ウェブであれ、折り込みチラシなどの紙媒体であれ、広告を打つときによく勘違いをしてしまう考え方があります。それは一度の広告で得られる売上がその広告費よりも下回ればその広告は赤字で失敗だったねと判断をしてしまうことです。残念ながらそういう捉え方はよくしてしまいがちな勘違いなんです。広告費の効果を判定する際に意識、比較すべきは目先の売上金額ではありません。比較すべきはライフタイムバリュー（LTV）であるということです。ライフタイムバリュー（LTV）とは？ライフタイムバリュー（Life Time Value）とは、訳しますと顧客生涯価値といいます。読んで字のごとく顧客が生涯で生み出す価値＝売上のことをいいます。新規のお客さんが自社の商品やサービスを購入して以降、何回リピートをしてくれるのかということを表した数値です。美容室で例を挙げますと、新規で来店してくれた男性のお客さんがいて、その店の常連になってくれたとしましょう。で、その男性客は何回そのお店を利用してくれるのか、ということです。計算をシンプルにするために１年区切りで顧客単価を５千円とします。平均１ヶ月半に１回来店すると８回来店しますので５千円✖️８回で４万円したがって新規でお客さんを獲得すると年間で４万円の売上が見込まれるということです。ということは一人当たりの獲得コストがこの４万円を下回れば黒字になるので、その広告は失敗とはいえない、ということです。この例で仮に５万の広告をうって新規顧客の集客が３人だけでした。「一人当たりの単価が５千円の３人だから１万５千円の売上にしかならなかったから大赤字だ」と思ってしまい、広告をうつのをやめてしまいました。本当は３人かける４万円で１２万円の売上だから、一定の成果を残すことのできた広告であると判断できるのにそうとは気づかずにせっかく成果の上がった広告をうつのをやめてしまい、結果機会損失につながってしまう・・・なんてことにもなりかねません。このようなことがないように、広告などで新規顧客を集客するときにはまず最初に自社の商品やサービスによって見込めるLTVをしっかり見極めて設定することが大事です。 

先日、ある食事会での一場面ですが。中華料理を囲んで会食していたんですが、餃子と少し遅れて肉団子という２種類の違う料理が出てきました。先にそのどちらも食べた隣の友人が感想を述べました。「肉団子よりも餃子のほうが美味しいね」肉団子と餃子を比べるの・・・？そこに違和感を感じながら私も遅れて口にすると確かになんというか、肉団子の味は少しスカスカというか、実の詰まり具合というか、とにかく食感に物足りなさを感じました。「確かに、餃子のほうはまあ味に文句はないので、肉団子より餃子のほうが美味しいという感想は共感はできるなあ」と納得しました。リンゴとミカンを比べるマーケティングの世界でよくあるたとえ話で「リンゴとミカンを比べる」というのがあります。これは競合との差別化を伝えるための方便みたいなもので、同じものを比べるのではなくて、違う価値観を提示しましょう、と言うことなんですね。比較対象する価値観が同じ、リンゴ同しなら、多少の味や大きさに違いがあっても誤差で、価格勝負しかできなくなります。価格以外に伝える価値がないから仕方のないことですよね。そうではなく、リンゴではなくミカンです。柑橘系ですよ、と。具体的にどうい点に気をつければいいのでしょうか？それは、先ほど述べましたが、違う価値観を提示するという事です。リンゴと同じ食感でなく、ミカンのような柑橘系特有の甘みをアピールする、という感じです。同じ金額を例にしても競合が○●％オフです！としてるなら、こちらは「年間○●％の固定費が節約できます」など。相手と同じ表現をしない、同じ土俵にたたないといことです。さらにはこの商品・サービスを利用することにより得られるベネフィットはこうですよ、というところまで提示しましょう。たいてい、ベネフィットまで伝えず商品の特徴を伝えるところまでしか表現していない場合が見受けられますので。そうではなく、「この商品・サービスを利用する事によってこういう問題から解放され、こんなことができますよ。」と、その先までの未来の感情をイメージさせることを重視して、価値を伝えましょう。

Webから売上を上げる際に、意識する公式をお伝えしました。売上＝商品価格×アクセス数×成約率ですが、重視するべきポイントはどちらでしょうか？どちらもそれぞれ大事ではありますが、最終的に売上を上げる観点で見ると成約率の方が大事かといえます。大事なのはアクセス？成約？店舗ビジネスや中小企業は大手企業と違い広告にかかる費用に制限があるかと思いますので、特にシビアになるところです。商品単価を１万円だとして１０００アクセス集めると仮定します。同じアクセスを集めて成約率が１％と２％で比較しますね。１％だと合計１０万円、２％だと２０万円。１％で１０万円の売上を見込めるのであれば、それにかかる広告費は１０万円以下であれば＋なので、さっくばらんに考えると１０万までなら広告費にかけてもいいね、となります。これが２％なら売上はその倍になります。それだけの差がでてくるので、成約率を重視するのは大事だといういうのは理解していただけるかと思います。このように、売上を広告費にかけるかけないはともかくとして、この公式をしっかり把握することによって、「改善するポイントはここだな」であるだとか、「広告費にかける予算はここまでなら黒字だな」など、いろいろな判断基準が見えてきますので、この公式を常に意識しましょう。成約率をあげる改善策を次回以降またあげていきますが、Webだけでなく紙媒体にも応用できる事もありますのであなたが考える、利用する媒体にぜひ、お役立ててくださいね。