一度、あるいは複数回商品・サービスを購入、利用してくれたお客さんの中で前回購入から大きく期間が空いたお客さんはいないでしょうか？以前は利用してくれてた、買ってくれてたのにそこからずいぶんと期間が空いてしまったお客さんはもう二度と帰ってはこないものなのでしょうか？お客さんが立ち去った理由とは？こういったお客さんのことを休眠客と呼びます。休眠客とはあなたの商品・サービスを購入してからある程度の期間がたったお客さんのことをいいます。お客さんがあなたの商品・サービスから遠のいてしまうのは色々な理由が考えられます。一番考えられる理由としてはあなたの商品やサービスが満足のいくものでなかったので、もう関心がなくなってしまう、ですね。あるいは他の競合のサービスを選択してそちらにいってしまった場合とかもあり得ますね。縁がなかったと割り切るのもいいのですが、それ以外にも理由は存在するはずです。店舗型なら遠隔地への引っ越しや転勤などで通うことができなくなることもありますし、単純に年齢や趣味嗜好が変化して必要としなくなる場合もあり得ます。単純にその人が亡くなってしまうということも当然ながらあり得ます。ですが、こういった理由などで休眠状態になってしまったのだろう、だから仕方ない、で放っておくのは大変もったいないことです。なぜなら前述した理由以外にも意外に大きな比率を占める理由があるからです。それはなんとなく、あるいはあなたの商品やサービスのことを忘れてしまっている、という理由です。そういったお客さんに再来店、再購入を促す行動を起こすことによってまたあなたのお店、商品を思い出すということです。では具体的にどうすればいいのでしょうか？これは単純にお客さんに「また来てください」と呼びかけるだけでいいです。電話で呼びかけるだけでもいいですし、手紙などのオフラインメディアを活用するのも有効です。以下、３つのポイントであげます。休眠客を呼び戻す３つのポイント１・オファーをつける理由はなんでもいいです。季節的なイベントに絡めたようなとってつけたものでも構いません。「しばらくご来店（あるいはご購入）していただけてなく、忘れ去られてはいないかと心配してます。」と素直に打ち明けるのもいいですね。２・期間を区切るオファーを出すときはしっかりと期間を区切るようにしましょう。こちらからどんなにお得な強いオファーで呼びかけても戻ってこないお客さんも当然ながら存在します。ある程度強いオファーを出しても期間の限定性を持たせなければ価値が目減りすることにもなりかねませんからね。３・複数回呼びかけるお知らせを受けても目を引くタイミングとずれてしまうこともままあります。なので、上記の区切った期間内に複数回呼びかけることをしましょう。DMやハガキをおくるのであれば３回くらいは実施しましょう。３回送ることによりコスト負担が頭をよぎる方もいるでしょう。ですが、戻ってくれたお客さんがリピート客になればそのお客さん一人から得られる利益はそのコストを飲み込むくらい充分なものであると考えられますよね。まとめ期間が空いて来なくなった、購入しなくなったお客さんは完全に去ってしまったと決めつけるのは早計です。そう決めつける前に以上の施策を試して少しでも休眠客に戻ってもらい既存顧客になってもらうようにしましょう。 

広告や口コミ、あるいは店舗なら偶然立ち寄ってくれた新規のお客さんに対してまたサービスを受けてくれるリピーターになってもらえるような対策をうつことはどんなビジネスでも大事です。ではどのような対策が有効でしょうか。とりあえずは来店、あるいは初回のサービスや商品購入後にサンキューレターを送ることから始めるのがいいですね。内容は親しみやすさを出すために商品やサービスと関連のないことばかりを書くのではなく、専門家としてのアドバイスや考え方を載せるようにしましょう。詳しくは→新規顧客をリピート客にするために必要な取り組みこのサンキューレター以外にも有効な施策は他にもあるので紹介していきますが、リピーターになってもらうためには「信頼関係を構築する」ということが最も大事であるということを踏まえましょう。信頼関係を構築するために必要な考え方サンキューレターは商品・サービス購入後の一定のタイミングで送るメディアです。でも、購入してくれた後だけレターを送るだけではお客さんとの信頼関係がなかなかできあがってはいきません。それはレターだけでは単純接触回数が上がらないからです。信頼関係を上げるために必要なポイントはこの単純接触回数を上げることです。異性との付き合いを例にだすと分かりやすいかと思いますが、一回やそこらで深い仲にはなかなかなれないものですよね。なので、とにかく回数を増やす、ことが大事になります。ですが、とはいっても単なるご機嫌伺いでは段々関わりあい方が薄っぺらくなってきます。ですので、先述した専門家としてのポジション作りにも寄与するメディアを送るようにすることを考えましょう。その条件にかなうものの一つとして今回紹介するのはニュースレターです。お客さんと定期的にコミュニケーションがとれて、価値のある情報を届けることができる、というのがニュースレターの利点です。メルマガやブログなどでも価値ある情報を届けることができますが、出版物のかたちをとることによってわざわざ印刷物を送ってくれたてまひまに価値を感じてくれることもあります。これだけウェブからのメディアが当たり前に溢れてきている現在では実物のメディアにかえって新鮮さを感じてくれることもあります。送る際のポイントとしてはお得な情報だけでなく、読み手を楽しませるような内容作りを心がけましょう。以下のようなものを取り入れると内容に彩りを加えることができるでしょう。ニュースレターに彩りを加える３つの方法１・ターゲットとなる人物像が他にも興味をもつであろう業界の情報を盛り込む自分の業界の話ばかりではお客さんが飽きてしまう可能性があります。なので、他の業界についての記事なども取り入れてみましょう。とはいえ、全く関係ない適当な業界を選んでもお客さんの興味を引くことができません。なので、ターゲットとなるお客さんが興味を持ちそうなジャンルの記事を選びましょう。その業界の関わる知り合いがもしいるのであれば、その人に記事を書いてもらう、というジョイントベンチャーもいいですね。こうするとお互いのお客さんにリーチする効果も得られます。２・雑学的な知識を盛り込む健康やお金に関しての知恵やごく一般的な助言、地域の情報などを入れる、というのもいいかと思います。贔屓にしている隠れた飲食店の案内とかがあれば紹介してみましょう。３・最新のニューストピックに触れて意見を述べる業界は最近こんな傾向ですよとか、最新のトレンドをわかりやすく解説してお客さんに「つまりはこういうことなんですよ」と噛み砕いて理解してもらえるような表現で情報をお届けしましょう。ニュースレターを送ることによって押し付けがましく感じられるのではないか？と考えてるしまう方もいますが、お客さんの為になる内容であれば嫌がれることはありませんので積極的に活用してお客さんとの信頼関係を高めていき、リピーターになってもらえるような関係性を構築していきましょう。

見込み客にとって価値のある情報を発信をするインバウンド・マーケティング（コンテンツ・マーケティングともいいます）において情報、つまりメッセージにかかる比重は大変大きいです。見込み客のとってタメになる内容をお届けするのが当たり前のように大事ですが、それ以外にも気をつけるべきポイントがあります。メッセージを作る際に気をつけるべきことメッセージを作る際にはターゲットが理解できる表現をする、ということです。当たり前のことではありますが、意外な落とし穴にもなりえます。業界の専門用語や業界内で当たり前に使われている言葉をそのまま見込み客にも使ってはいないか？ということです。見込み客はこの程度のワード、表現は理解してて当たり前と思い込んではいないでしょうか？見込み客がある程度の専門知識を持っている人物像を想定しているのであれば構いませんが、それでも分かりやすさ、伝わりやすさを重視してより伝わりやすい、理解されやすい表現を優先させましょう。具体的なポイントを３つあげていきます。１・難しすぎる漢字、表現を避ける目安として小学５年生くらいの子でも理解できるような表現が好ましいです。子供っぽくなってしまわないか？見下してる表現になってしまわないか？と思われるかもしれません。しかし、見込み客に理解してもらうことが目的なのであって別に大学論文を書くのが目的なのではありません。したがってできる限り難しい表現は避ける、これが大事です。２・相手に話しかけるように書くメッセージは多くの人に見せるもの、届けるものではありますが、それを見る、読むのはあくまでも一人の人間です。なので、その人に直接話しかけるような表現をすることによってより深い理解や共感を得られことができます。３・一人称より二人称を用いるこれも上の項目と同じで、相手に深く理解してもらう、届ける、ということに焦点をあてると、表現も違ってくるはずです。自分のことばかりを話すと「私は〜」と一人称の文章になってしまいがちです。相手にとって価値のある情報を届けるのですから、「あなたにとって〜」「あなたは」といった表現をしましょう。もし「私は〜」という表現になっているのであればそれはひとりよがりの自分の主張だけを一方的に伝えている、ということといえます。相手のことを考える視点を常に意識する、ということです。そうすれば自然に相手に寄り添った表現に変わっていくものだと思いますので、ぜひ意識してメッセージを組み立てましょう。

広告や口コミなどで新規でお客さんになってくれた人に対してその場だけの対応になっていないでしょうか？。その時の対応や提供する商品・サービスが素晴らしいと思ってもらえれば次もまた必ず来店してくれる、購入してくれるので特別なことはしなくてもいいよ、なんてわけにはいきません。せっかく広告で経費をかけても、あるいは時間をかけて口コミなどでの効果が出ても、一度きりの購入や来店では広告費などのコストを吸収できるほどの結果はほぼありえません。仮に一度だけの購入や来店で広告費を賄おうとする考え方だと、求める結果も当然高くなります。しかし媒体やオファーにもよりますが広告の反応率は一桁％代でも大当たりで、それより低い０コンマ％代という数字が当たり前の世界です。そうすると数字だけみてこの広告は売り上げを下回ったので失敗したと判定してしまう、なんて間違った判断をしてしまいます。費用対効果を上げるには一度来てくれたお客さんをどれだけ再来店、再購入してくれる既存顧客にするか、が大変大事です。したがって買ってもらうより買ってもらった後の方が大事だということが言えるのではないでしょうか一度購入してくれたお客さんにするべきことなんども利用してくれる既存顧客になってもらうためには、あなたとの関係性を高めることが大事です。関係性を高めることで信頼度があがり、あなたのところでまた買おう、あなたのお店に行こう、になります。ですので、買ってくれた後もあなたのこと（お客さんのこと）を気にかけていますよ、ということを伝えることをしましょう。まずは購入してくれた、来店してくれたお客さんに対してサンキューレターを送りましょう。まあ特別なことでなくきっちりやられている方は多いですが、その際送る側の立ち位置やレターに対するマインドを意識することが大事です。アフターサービス的に一度送ればいいや、という考えで終わらすのではなく、何度も定期的に送るようにするのが大事です。その際、内容が来店時などに話した世間話を書いたりするだけのものがあります。それも悪くはないですが、飲み会などで終わった後に送るありがとうメールと変わらない単なるお手紙を送っても意味がありません。あくまでもこちらは専門家ですよ、という位置づけを明確にすることを意識したレターを送るべきです。以下織り込むべきことを3つにわけて紹介していきます。レターに書くべき事柄１・その時（来店時、購入時）にしたサービス内容について書くお客さんは受けたサービスや購入時にした説明をけっこう忘れているということがあります。なので復習的にこういうことをしました、こういう使い方ができます、など忘れているのなら思い出してもらうように記載しましょう。２・現在考えられる状況について書く来店後、購入後これだけの時間が経つことによってこんなことになってるかもしれませんので、こうするといいですよ、といった時間経過に合わせたフォローを伝えましょう。３・将来起こり得る可能性について触れる来店時や購入してくれた商品・サービスに関わることでそれ以外にもこういう可能性がありますよ、と起きるかもしれない問題についても軽く触れてみましょう。そういった問題が将来表面化した時にこちらを利用してもらえるように種をまくつもりで触れましょう。 以上の３点を盛り込んで単なるお友達メールではない専門家からのアドバイス的スタンスで送ってお客さんとの関係性を構築していきましょう。